Mifumo ya utoaji malalamiko katika vituo vya afya ni moja ya vitu muhimu katika kuboresha utoaji huduma za afya nchini. Kukosekana au kutokufanya kazi kwa mifumo hii kunapunguza fursa ya watumia huduma kutoa malalamiko au maoni yao kwa ajili ya uboreshaji wa huduma za afya.
Sheria ya Utumishi wa Umma iliyorekebishwa mwaka 2007, Mkataba wa Huduma kwa mteja wa Wizara ya Afya, Maendeleo ya Jamii, Jinsia, Wazee na Watoto uliorekebishwa mwaka 2010 na Sera ya Afya ya Tanzania ya 2007 vyote vinalenga kuimarisha utoaji wa huduma bora kwa wananchi wote bila kujali hali za maisha yao.
Lakini hali ni tofauti katika baadhi ya vituo vya afya nchini kutokana na ukosefu wa mifumo ya kutoa malalamiko ambayo inawanyima fursa wananchi kuwa sehemu ya uboreshaji wa huduma za afya.
Kwa mujibu wa ofisi ya Ombudsman inayoshughulikia malalamiko katika sekta ya afya nchini Australia inaeleza kuwa watu hulalamika wanapokuwa hawajaridhishwa na maamuzi, jinsi huduma ilivyotolewa, ubora wa huduma waliyoipata au tabia ya mtumishi aliyeitoa huduma.
“Idadi ya malalamiko inaweza kuongezeka iwapo huduma inayotolewa haikidhi matarajio ya watumia huduma ambayo aghalabu ni kuona huduma zinapatikana kwa ubora, ufanisi, usawa na uadilifu bila kujali tofauti zao za kiuchumi (kipato)”, unaeleza mwongozo wa kushughulikia malalamiko uliotolewa na ofisi ya Ombudsman 2010.
Inaelezwa kuwa katika sekta ya afya, huduma duni za afya zinazotolewa ndio chanzo cha malalamiko kutoka kwa wagonjwa. Kuongezeka kwa malalamiko ndani ya jamii kunaweza kuhusishwa na kuongezeka kwa ufahamu wa wanajamii juu ya haki zao na wajibu au majukumu ya sekta ya umma na jamii.
Kipimo cha wananchi kuridhika na huduma wanayoipata inategemea upatikanaji na ufanisi wa mifumo ya utoaji malalamiko katika vituo vya afya kuhusu kutoridhika kwa huduma iliyotolewa kunakojulikana kama malalamiko.
Shirika la Sikika lilifanya utafiti katika wilaya sita; Kinondoni, Temeke, Ilala, Kibaha Vijijini, Kondoa na Mpwapwa, mwaka 2014 ili kutathmini uwepo na ufanyajikazi wa mifumo ya utoaji malalamiko katika vituo vya umma vya kutolea huduma za afya.
Katika tathmini hiyo walibaini kuwa asilimia 80 ya wahojiwa walisema sanduku la maoni ndio mfumo wa utoaji malalamiko unaotumika zaidi ukilinganisha na mikutano ya kijamii, chumba cha malalamiko na kupitia kamati ya kituo.
“Kwa ujumla, mifumo ya kutolea malalamiko imeonekana kuwepo kwa wingi zaidi katika maeneo ya mijini tofauti na maeneo ya vijijini kama ambavyo takwimu zinaonesha hapo juu”, inaeleza sehemu ya ripoti ya Sikika.
Naogopa hata kusogelea sanduku la maoni nisije nikanyimwa au kukataliwa kupata huduma – Mwananchi Kondoa
Katika suala la ufanisi wa mifumo ya utoaji malalamiko, asilimia 66 ya wahojiwa kutoka wilaya ya Kinondoni walisema kuwa mifumo ya kutolea malalamiko ni fanisi. Wakati huo huo, asilimia 71 ya wahojiwa katika wilaya za Mpwapwa, asilimia 68 ya wahojiwa katika wilaya ya Kibaha na asilimia 62 ya wahojiwa katika wilaya ya Ilala walisema kuwa mifumo ya utoaji malalamiko katika wilaya zao siyo fanisi.
Ukosefu wa mifumo fanisi ya utoaji malalamiko kunatajwa kusababisha wananchi kutopata fursa ya kuleta mabadiliko chanya katika kuboresha huduma za afya hapa nchini.
Sababu nyingine inayotajwa na wataalamu wa afya ni pamoja na serikali kutokuwa na dhamira ya kutengeneza mazingira ya kisheria na sera maalum zitakazo simamia uwepo wa mifumo fanisi ya utoaji malalamiko katika vituo vya huduma za afya nchini.
Hata hivyo, wananchi wengi hawajui jinsi ya kufikisha malalamiko yao katika mamlaka husika. Tafiti pia zimeeleza kuwa licha ya kuwepo kwa mifumo ya utoaji malalamiko iliyopo katika vituo vingi vya huduma za afya , bado si fanisi kwa kiwango cha kutosha kusaidia sauti za wananchi kusikika.
Hali hiyo hupunguza ari ya wananchi kutoa malalamiko yao. Pia wananchi wanahofia kunyimwa huduma bora kama kisasi kwa kutumia sanduku la maoni na kutoa maoni yao katika mikutano ya jamii.
“Angalau, kwa maeneo ya mjini kuna vituo vingi vya huduma, lakini maeneo ya vijijini tuna hospitali moja tu na hivyo naogopa hata kusogelea sanduku la maoni nisije nikanyimwa au kukataliwa kupata huduma”, alieleza mwananchi mmoja wilayani Kondoa.
Ieleweke kuwa, uanzishwaji wa mifumo ya kutolea malalamiko unatambuliwa kisera na taratibu, hata hivyo, uwepo wa sera na taratibu hizi, utafiti wa Sikika umegundua kwamba mamlaka husika kama vile kamati za afya za vituo, zimeshindwa kutekeleza wajibu wao kwa kushughulikia malalamiko yanayotolewa kwa wakati.
Mamlaka za serikali za mitaa zinashauriwa kuanzisha mifumo ya uwajibikaji itakayo hakikisha taasisi za kushughulikia malalamiko ya watumia huduma za afya kama vile kamati za usimamizi wa vituo vya kutolea huduma, vyama vya kitaaluma, kamati za maadili wanatekeleza wajibu wao wa kushughulikia malalamiko kwa njia iliyo fanisi na ya usawa.
Hata hivyo, kuongeza ufahamu wa wananchi hasa katika maeneo ya vijijini juu ya haki yao ya kuwasilisha malalamiko wakati wowote wanapohisi kutoridhishwa na huduma za afya walizopatiwa ili ziboreshwe.